Полезная информация

Творческая студия скульптора Алексея Четверикова

Как правильно работать с жалобами гостей? Опыт гостиниц Череповца.

Умение работать с жалобами — необходимый навык для сотрудников любого отеля, позволяющий сохранять статус заведения, заботящегося о своих гостях, даже в случаях серьезных конфликтов. Не важно, идет ли речь о гостиницах Череповца или Лондона, чтобы заслужить лояльность постояльцев, жалобы должны решаться одинаково.

Ситуации, которые приводят к жалобам постояльцев, можно разделить на четыре группы: проблемы с оборудованием или мебелью, некорректное поведение сотрудников, недостаточный сервис и непредвиденные обстоятельства. Любую из этих проблем персонал отеля должен решать в четыре шага.

Внимательное изучение сути жалобы

От того, насколько вежливым и внимательным будет сотрудник, выслушивающий жалобу клиента, в значительной степени зависит, удастся ли решить проблему и сохранить имидж гостиницы в глазах постояльца. Естественно, сотрудник должен походить даже к незначительной жалобе с максимальным вниманием, тщательно разобраться в причинах недовольства постояльца. При этом ни в коем случае нельзя вступать с гостем в спор, вести себя импульсивно, воспринимать упреки на свой счет. Покойное и дружелюбное отношение успокоит разволновавшегося клиента и поможет убедить его, что проблема будет решена в ближайшее время.

Уведомление менеджера или руководителя

Если сотрудник не может самостоятельно разобраться с жалобой, ему необходимо сообщить о проблеме менеджеру. При этом излагать суть жалобы желательно в присутствии гостя. Если связаться с менеджером по каким-то причинам нет возможности, об этом также обязательно нужно сообщить: «Уважаемый …, я свяжусь с менеджером (руководителем) в течение 15 минут и обязательно сообщу вам о решении проблемы».

Решение проблемы

Узнав о проблеме, руководитель или менеджер должны связаться с гостем и сообщить, что поставлены в известность о жалобе и занимаются ее устранением. Обязательно нужно принести извинения и предложить постояльцу компенсацию. Чаще всего бонусом от гостиницы Череповца является переселение в более дорогой номер с сохранением стоимости или предоставление скидки на проживание, однако если проблема действительно серьезная, постояльцу можно предложить бесплатное проживание. Решение любой проблемы должно занимать не более 24-х часов.

Уведомление Генерального директора

О серьезных жалобах, независимо от того, были они решены или нет, необходимо докладывать Генеральному директору и записывать их в специальный журнал. Это поможет анализировать проблемы отеля и эффективно работать над их устранением.

Скульптор: sculpture@narod.ru

Дизайн: Воражмадла